Teamledare Kontaktcenter

Om verksamheten
Kontaktcenter är den samlade vägen in till kommunen oavsett ärende och kanal, exempelvis telefoni, besök, chatt och sociala medier. Trollhättans Stad vill med det kommungemensamma kontaktcentret bli bättre på att ge god service åt dem vi är till för, det vill säga invånarna, privatpersoner, företagare och andra intressenter som kommer i kontakt med staden. Ett kontaktcenter ska säkerställa en snabb och enhetlig service med god kvalitet oavsett ärende. En service som gör det enkelt att komma i kontakt med kommunen och i högre grad få svar på sina frågor, direkt vid den första kontakten. Kontaktcenter möjliggör även för förvaltningarna att få ett bättre underlag för utvecklingen av kommunens information, service och tjänster samt utformningen av digitala tjänster. Under 2021 kommer funktionen att träda i kraft och fram till dess så sker ett arbete med att bygga och etablera det kommungemensamma kontaktcentret.

Arbetsuppgifter
Arbetsuppgifterna för teamledaren vid kontaktcenter innefattar, förutom rollen som servicespecialist, ett större ansvar för det operativa arbetet med planering, uppföljning och utvärdering av bemanning och uppföljning av verksamhetens mål och resultat samt operativ verksamhetsutveckling i samarbete med chef för kontaktcenter. Målet för teamledaren är att i nära samverkan med de övriga medarbetarna i funktionen skapa de bästa förutsättningarna för det operativa arbetet i syfte att uppnå kontaktcenterns målbild, att ge enkel, snabb och god service åt de externa intressenterna.

Återkommande arbetsuppgifter för teamledaren är:
- Agera servicespecialist och arbeta med information, vägledning, administrativ hantering och handläggning i kontaktcenter gentemot de externa intressenterna som söker kontakt med Trollhättans Stad.
- Att planera, följa upp och utvärdera både bemanning och det operativa arbetet i funktionen samt säkerställa att rätt kompetens finns i gruppen av servicespecialister för att nå målbilden.
- Säkerställa framtagning och utveckling av rutiner och arbetssätt för verksamheten samt dokumentation och förvaring av dessa.
- Vara delaktig i överföringsprocessen av ärenden och tillsammans med ansvariga kontaktpersoner inom funktionen säkerställa en god hantering.
- Kontinuerlig avstämning med chef för kontaktcenter.
- Ansvar att arbeta och utveckla funktionen så att kontaktcenter ska nå sitt övergripande mål; att ge enkel, snabb och en god effektiv service till de som kommer i kontakt med Trollhättans Stad.
- Befogenheter att utveckla arbetssätt och rutiner inom verksamheten som stöder det övergripande målet.
- Ansvara för den operativa planeringen gällande bemanning och daglig verksamhetsstyrning (ej inneha personalansvar).

Kvalifikationer
Formella kvalifikationer
Du bör ha avslutad högskoleutbildning inom ledarskap, service, administration, kommunikation eller annan utbildning som arbetsgivaren bedömer likvärdig. Alternativt gymnasieutbildning med gedigen arbetslivserfarenhet (kundservice/kundkontakt) som av arbetsgivaren bedöms relevant för tjänsten.

Erfarenhet
Dokumenterad erfarenhet av arbete med att planera och leda operativa arbete och bemanning. Erfarenhet av att arbeta som gruppledare inom kontakt- eller kundservice. Vana att arbeta med utdata/statistik och förändrade arbetssätt samt verksamhetsutveckling på en operativ nivå.

Kunskap
Erfarenhet i planering och leda operativt arbete, daglig styrning och utdata/statistik. God kunskap i bemanningsplanering. Erfarenhet av att systematiskt arbeta med grupputveckling och kunskapsutveckling (verksamhetsutveckling). Grundläggande kunskap om hur samhället, offentlig verksamhet och andra viktiga samhällsfunktioner och institutioner fungerar samt önskemål om att utöka den kunskapen.

Analytisk förmåga
Problemlösande- och språklig analytisk förmåga. Numerisk analytisk förmåga bör finnas på utdata nivå (statistik). Kreativ förmåga. Lösningsorienterad med ett tillvägagångssätt att ta fram och testa flera lösningar. Strukturerad, en resurs som kan planera, organisera och prioritera arbetet på ett effektivt sätt.

Språkkrav
Goda kunskaper i svenska i både tal och skrift. Grundläggande kunskaper i engelska i både tal och skrift. Det är meriterande att ha grundläggande kunskaper i finska. Höga språkkunskaper för att kunna förstå ärendet (hörförståelse) hantera ärendet (läsförståelse) och återkoppla ärendet (såväl talspråk som skrivet språk.)

Personliga egenskaper och ledarskapsförmågor
En personlig mognad, att vara trygg, stabil och med självinsikt. Förmåga att skilja på det personliga och professionella. Ansvarstagande/självgående att ta ansvar för sin uppgift och själv strukturera det egna arbetet. Integritet, styrs av etik och värderingar i avgörande situationer i arbetet. Initiativtagande, tar initiativ och sätter igång aktiviteter som uppnår resultat. Söker aktivt lösningar på ett problem. Mål och Resultatorienterad – vill kunna se och arbeta/analysera utdata. Styrs av mål- och resultattänkande i prioriteringar, planering och agerande. Energisk, med förmåga att arbeta hårt och lägga ned tid, energi och engagemang på sitt arbete. Uthållighet, att förbli motiverad och effektiv trots motgångar och fortsätter arbeta tills projekt är avslutade eller resultat uppnådda.