Servicespecialist Kontaktcenter

Om verksamheten
Kontaktcenter är den samlade vägen in till kommunen oavsett ärende och kanal, exempelvis telefoni, besök, chatt och sociala medier. Trollhättans Stad vill med det kommungemensamma kontaktcentret bli bättre på att ge god service åt dem vi är till för, det vill säga invånarna, privatpersoner, företagare och andra intressenter som kommer i kontakt med staden. Ett kontaktcenter ska säkerställa en snabb och enhetlig service med god kvalitet oavsett ärende. En service som gör det enkelt att komma i kontakt med kommunen och i högre grad få svar på sina frågor, direkt vid den första kontakten. Kontaktcenter möjliggör även för förvaltningarna att få ett bättre underlag för utvecklingen av kommunens information, service och tjänster samt utformningen av digitala tjänster. Under 2021 kommer funktionen att träda i kraft och fram till dess så sker ett arbete med att bygga och etablera det kommungemensamma kontaktcentret.

Arbetsuppgifter
Servicespecialistens huvudsakliga arbetsuppgifter är att möta de externa intressenterna som söker kontakt med Trollhättans Stad i olika servicekanaler såsom telefon, e-post, sociala medier, chatt och besök. Den dominerande servicekanalen är att ge service via telefon. En servicespecialist är en resurs som arbetar med information, vägledning, administrativ hantering, skapar underlag och handläggning i kontaktcenter. En servicespecialist utvecklar och dokumenterar rutiner och arbetssätt för funktionen, i samverkan med förvaltningarna, för att ge korrekt och god service. För att lyckas med att utföra arbetsuppgifterna ser vi att denna resurs har en förmåga att rotera mellan kontaktcenterns olika funktioner och trots ett högt tempo alltid vilja ge en god service till de som kommer i kontakt med Trollhättans Stad. Ett högt tempo kräver förmåga att snabbt kunna hantera datorer och övriga systemstöd för att söka information, registrera ärenden samtidigt som medborgaren/invånaren finns i aktuell servicekanalen exempelvis telefon.

Rollen som servicespecialist innehar en hög grad av serviceinställning, god lösningsförmåga och ett gott bemötande. Ständig utveckling av arbetssätt i funktionen är förekommande där erfarenhet av dokumentation och rutiner är viktigt. Arbetsuppgifterna för servicespecialisten syftar till att besvara majoriteten av de frågor som kommer till Trollhättans Stad redan vid första kontakten. Därför omfattar arbetsprestationen flera typer av inriktningar inom kommunkunskap med gemensamma nämnare såsom en god kommunikativ förmåga och höga språkkunskaper där servicespecialisten själv är högt motiverad att utveckla sin kunskap och arbetssätt. Utmärkande för en kommunikativ förmåga är att föra en strukturerad dialog mellan funktionen och invånarna även gentemot förvaltningarna i samarbetet kring ärendehanteringen. Höga språkkunskaper innefattar att kunna förstå ärendet (hörförståelse) hantera ärendet (läsförståelse) och återkoppla ärendet (såväl talspråk som skrivet språk.)

Våra servicespecialister i kontaktcenter är specialister på att ge service till de externa kontakterna utifrån en generell kommunkunskap.

Kvalifikationer
Formella kvalifikationer
Absolut krav gymnasieutbildning med gedigen arbetslivserfarenhet (kundservice/kundkontakt) som av arbetsgivaren bedöms relevant för tjänsten.
Det är meriterande att ha avslutad högskoleutbildning inom samhällsinriktning, service, administration, kommunikation eller annan utbildning som arbetsgivaren bedömer likvärdig.

Erfarenhet
Dokumenterad erfarenhet av arbete med att ge service via telefon och personliga besök. Mycket god erfarenhet av att arbeta i Office-paketet och i olika IT-baserade verksamhetssystem samt erfarenhet av arbete med informationssökning.
God erfarenhet av att använda datorer som verktyg i arbetet och dokumentation/administration samt vana att arbeta i flera olika datasystem parallellt.

Kunskap
God kunskap kring bemötande och service. Bra kunskap i användandet av digitala medier (e-post, sociala medier, web). Grundläggande kunskap om hur samhället, offentlig verksamhet och andra viktiga samhällsfunktioner och institutioner fungerar samt önskemål om att utöka den kunskapen. Goda kunskaper i Officepaketet.

Analytisk förmåga
Problemlösande- och språklig analytisk förmåga. Kvalitetsmedveten och strukturerad.
Självständigt planera, organisera och prioritera arbetet på ett effektivt sätt för att nå aktuella mål.

Språkkrav
Goda kunskaper i svenska i både tal och skrift. Grundläggande kunskaper i engelska i både tal och skrift. Det är meriterande att ha grundläggande kunskaper i finska. Höga språkkunskaper för att kunna förstå ärendet (hörförståelse) hantera ärendet (läsförståelse) och återkoppla ärendet (såväl talspråk som skrivet språk.)

Personliga egenskaper
Stor vikt läggs vid personlig lämplighet.
En genuin känsla för service och förmåga att bemöta olika människor i olika situationer. Att vara lösningsorienterad. Förmåga att ta in och processerna information snabbt och förmedla den vidare på ett pedagogiskt sätt. Kunna hantera många frågor och arbetsuppgifter samtidigt och i pressade situationer och fortfarande uppträda professionellt och fokuserat. Ett prestigelöst förhållningssätt med förmåga att samarbeta i team samtidigt som självständigt arbete kan ske. Analytisk, strukturerad, drivande, flexibel och förmåga att prioritera. Vilja att lära sig mer och utveckla sin egen kunskap och roll. Att se positivt på förändringar.